Volver a la visión general de SalesforceSERVICE CLOUD (AGENTFORCE SERVICE)
Convierta el soporte en un motor de retención, no en un centro de costos
Service Cloud, ahora también bajo la marca Agentforce Service, unifica todos los canales en un único espacio de trabajo con Einstein y Agentforce integrados.
Mapa de capacidadesService Cloud
Gestión y enrutamiento de casos
IA y automatización
Conocimiento y autoservicio
Servicio de campo
Análisis y calidad del servicio
Nuestro enfoque
Service Cloud diseñado en torno a su forma de brindar soporte
Los equipos de soporte no necesitan más canales, necesitan un único espacio de trabajo que realmente funcione. Esa es la filosofía detrás de cada implementación de Service Cloud que realizamos, que abarca la gestión de casos, el enrutamiento omnicanal y el servicio de campo, diseñada en torno a la forma real en que sus agentes resuelven los problemas.
Configurado en torno a sus flujos de trabajo de soporte, no a una plantilla genérica
IA de Einstein integrada en cada caso, no añadida después
El tiempo de respuesta es la métrica que realmente observa la dirección, así que es la que optimizamos primero
En cifras
Entregado por especialistas certificados en Service Cloud, medido por resultados.
20+proyectos de Service Cloud entregados
12+expertos certificados en Service Cloud
4.8★calificación promedio en Salesforce AppExchange
Key Challenges
¿Su organización de soporte lucha contra sus propias herramientas?
Tiempos de resolución lentosClientes que esperan demasiado tiempo por una respuestaLos casos permanecen en cola mientras los agentes buscan contexto en sistemas desconectados.
Fragmentación de canalesSoporte disperso entre correo, chat y teléfonoLos agentes trabajan con herramientas distintas, por lo que nadie cuenta con el historial completo del cliente.
Aumento del volumen de casosMás tickets, la misma cantidad de personalSin automatización, el crecimiento de la base de clientes se traduce en un mayor atraso de casos.
Calidad de servicio inconsistenteCada agente maneja los problemas de forma distintaLa falta de un manual compartido hace que la experiencia del cliente dependa de quién atienda el caso.
A fondo con las funcionalidades
Todo lo que Service Cloud puede hacer por tu equipo
Agrupadas de la misma forma en que las definimos en la entrega, para que veas qué llega en la fase uno y qué sigue después.
Gestión y enrutamiento de casos
Gestión omnicanal de casosCorreo, chat, teléfono y redes sociales enrutados a un único espacio de trabajo con el historial completo del caso adjunto.
Enrutamiento inteligente de casosLos casos se asignan automáticamente al agente o la cola adecuados según la habilidad, la prioridad y la carga de trabajo.
Clasificación de casos con EinsteinLos casos entrantes se categorizan y etiquetan automáticamente, reduciendo la clasificación manual.
IA y automatización
Recomendaciones de respuesta de EinsteinRespuestas sugeridas a partir de su base de conocimientos y el historial de casos.
Escalamiento predictivo de casosLa IA identifica los casos con probabilidad de escalar antes de que ocurra, permitiendo que los agentes intervengan a tiempo.
Conocimiento y autoservicio
Gestión de la base de conocimientosUna única fuente de información de la que se nutren tanto agentes como clientes.
Portal de autoservicio para clientesDesvíe las consultas rutinarias con centros de ayuda buscables y potenciados por IA.
Artículos de conocimiento generados por IALas soluciones comunes se convierten automáticamente en artículos reutilizables.
Servicio de campo
Programación del servicio de campoEl técnico correcto, con las piezas correctas, despachado en el momento correcto.
Acceso móvil en campoLos técnicos actualizan el estado de los trabajos y acceden al historial desde el campo.
Análisis y calidad del servicio
Monitoreo de CSAT y calidadSatisfacción del cliente y calidad de los casos monitoreadas en tiempo real, no mediante muestreos mensuales.
Seguimiento de SLAAlertas automáticas antes de incumplir los acuerdos de nivel de servicio, no después.
Servicios relacionados
Dónde encaja esto en la práctica más amplia
Implementación de Clouds principalesService Cloud configurado en torno a sus operaciones de soporte y campoExplorar →Salud y optimización de la organizaciónAuditorías y limpieza para organizaciones donde el enrutamiento de casos y la automatización se han desviadoExplorar →Agentforce y Einstein AIAgentes de servicio autónomos y gestión predictiva de casos fundamentada en sus datosExplorar →Integración y MuleSoftConexión de Service Cloud con sistemas de telefonía, mesas de ayuda y sistemas de campoExplorar →
Equipado con las últimas herramientas de Service Cloud
Service CloudLightning PlatformOmnichannel RoutingEinstein Reply RecommendationsEinstein Case ClassificationCase Management & QueuesKnowledge BaseField ServiceService Console (Agent Workspace)Service CloudLightning PlatformOmnichannel RoutingEinstein Reply RecommendationsEinstein Case ClassificationCase Management & QueuesKnowledge BaseField ServiceService Console (Agent Workspace)
Entitlements & MilestonesLive Chat / MessagingCTI / Telephony IntegrationMacros & Quick TextService Analytics (CSAT, SLA reporting)Salesforce Mobile AppMuleSoft / API IntegrationsAppExchange (third-party add-ons)Entitlements & MilestonesLive Chat / MessagingCTI / Telephony IntegrationMacros & Quick TextService Analytics (CSAT, SLA reporting)Salesforce Mobile AppMuleSoft / API IntegrationsAppExchange (third-party add-ons)
Service CloudLightning PlatformOmnichannel RoutingEinstein Reply RecommendationsEinstein Case ClassificationCase Management & QueuesKnowledge BaseField ServiceService Console (Agent Workspace)Entitlements & MilestonesLive Chat / MessagingCTI / Telephony IntegrationMacros & Quick TextService Analytics (CSAT, SLA reporting)Salesforce Mobile AppMuleSoft / API IntegrationsAppExchange (third-party add-ons)
Opiniones de clientes
Lo que dicen nuestros clientes sobre trabajar con nosotros
“DevsinC es un gran equipo con el que trabajar, conocen muy bien su tecnología y ofrecen soluciones increíbles a problemas complejos.”
“Hemos tenido una experiencia maravillosa trabajando con todo el equipo de DevsinC. Hemos trabajado con varios partners de Salesforce a lo largo de los años, y hemos encontrado que DevsinC es extremadamente fácil de tratar. Son confiables, comunicativos, muy capacitados y hábiles, y tienen mucha integridad.”
Insights
Ver todas las publicacionesCasos de estudio, guías y perspectivas de nuestro trabajo en Service Cloud
Caso de estudioPending[Implementación de Service Cloud, sector por definir]Marcador de posición, pendiente de datos reales del proyecto
Caso de estudioPending[Implementación de Agentforce Service, sector por definir]Marcador de posición, pendiente de datos reales del proyecto
Libro electrónicoEl modelo de madurez de SalesforceDescubra en cuál de las 5 etapas se encuentra realmente su organización de Service Cloud y qué se necesita para avanzar a la siguiente.Descargar →ArtículoLos CRM creados con “vibe coding” prometen reemplazar Salesforce gratis. Esto es lo que realmente cuesta para el tercer año.Un fin de semana de desarrollo asistido por IA parece gratuito el primer mes. Esto es lo que cuesta para el tercer año.Leer más →
FAQs
Let's talkFrequently Asked Questions
¿Aún no sabes cómo se aplica esto a tu organización? Un arquitecto certificado te responderá directamente.¿Agentforce Service es lo mismo que Service Cloud?
Sí. Agentforce Service es el nuevo nombre que Salesforce le da a Service Cloud como parte de su reposicionamiento más amplio en torno a la IA. Sus datos, automatizaciones y configuraciones no se ven afectados; se trata de una actualización de nombre, no de un cambio de producto.
¿Puede Agentforce realmente resolver los problemas de los clientes sin un agente humano?
Sí, dentro de los límites que usted defina. Las consultas rutinarias, el estado de los pedidos, las preguntas sobre cuentas y la resolución de problemas comunes pueden gestionarse de forma autónoma, escalando los casos a un agente humano siempre que se requiera un criterio que vaya más allá de las reglas definidas.
Ya contamos con Service Cloud. ¿Pueden corregir nuestro enrutamiento y el atraso de casos sin reconstruir todo?
Sí. Este es uno de nuestros proyectos más habituales: una auditoría de salud de la organización seguida de correcciones específicas en la lógica de enrutamiento, la automatización y la estructura de la base de conocimientos, sin necesidad de una reconstrucción completa.
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